Управление качеством и производительностью (ScoreCARD)
ZOOM ScoreCARD – это полное решение для оценки и улучшения качества и производительности работы операторов в контакт-центрах. Установите твердый контроль над качеством обслуживания и используйте информационную панель и средства отчетности для принятия взвешенных решений.
Легкое управление качеством обслуживания
ZOOM ScoreCARD – это интегрированное, гибкое и удобное решение,
позволяющее экономить время и деньги при оценке работы операторов по отдельности и всего контакт-центра в целом. С гибкими и импортируемыми вопросниками, мощным планировщиком экспертиз и удобным механизмом оценки теперь можно легко управлять качеством работы контакт-центра.
На информационной панели контакт-центра и всесторонних отчетах и графиках отображается текущее состояние и улучшение качества работы со временем. Эта информация позволяет тщательно планировать меры и мероприятия по улучшению качества работы.
Соответствие целям вашего контакт-центра
Гибкие вопросники. Вводите критерии оценки навыков работы операторов в точном соответствии с вашими требованиями. Менеджер вопросов ScoreCARD позволяет создавать различные вопросники, которые можно полностью подстраивать под оценку качества обслуживания в любом контакт-центре.
Часто используемые вопросники можно импортировать и экспортировать, что облегчает их использование в крупных контакт-центрах.
Быстрая и простая планировка экспертиз
Планировщик экспертиз. Планируйте проведение экспертиз на основе типов данных и внутренних или внешних критериев поиска. Выбирайте взаимодействия для оценки работы групп операторов или отдельных операторов. Поручайте проведение экспертиз по одному лишь нажатию на кнопку! Определяйте крайние сроки проведения экспертиз.
Самооценка операторов. Операторы могут получать разрешение планировать и проводить самоэкспертизы. Операторы могут проводить экспертизы на основе выбора конкретных взаимодействий и использовать планировщик экспертиз тем же способом, каким используют его эксперты. Однако операторы не могут менять какие-либо настройки и влиять на то,
будут ли их самоэкспертизы учитываться при выставлении окончательной оценки.
Полный обзор оценок работы контакт-центра
Информационная панель и отчеты. Используйте широкие возможности составления отчетов для выявления сильных и слабых сторон работы операторов по части навыков обслуживания, взаимодействий и коммуникаций. Используйте графики и отчеты, отражающие тенденции изменения качества работы отдельных операторов и групп. Сравнивайте работу операторов или групп. Следите за показателями производительности контакт-центра в целом на специальной информационной панели.
На графике сравнения работы операторов отображаются средние оценки нескольких операторов из выбранной группы, так что можно сравнивать оценки операторов друг с другом и с общей оценкой группы. Можно сравнивать различные навыки работы отдельных операторов в одной группе.
Кроме того, можно легко создавать рейтинговые таблицы по средним оценкам отдельных операторов или групп операторов.
Экспорт данных в Excel. Данные всех выводимых на экран графиков и диаграмм можно экспортировать в формат MS Excel в целях их дальнейшего анализа.
Виджеты информационной панели ScoreCARD. Текущая версия ScoreCARD позволяет выводить шесть различных типов виджетов, отображающих периодически обновляемые результаты экспертиз ScoreCARD. Виджеты отражают оценки работы групп и отдельных операторов, а также тенденции изменения этих оценок на основе различных вопросников. Каждый из виджетов можно настраивать по своему усмотрению, чтобы быстро принимать взвешенные решения.
Прочие характеристики
Объективность оценок. ZOOM ScoreCARD дает возможность сравнивать работу различных экспертов и их оценки одних и тех же взаимодействий. Это поможет вам выверять их суждения и поддерживать одну и ту же систему оценок по всему предприятию.
Структурированные вопросники. Вопросы можно объединять в группы по их родственности (например, знание продукта, вежливость оператора, проверка подлинности и т.д.) и выводить общую оценку по каждой группе; при этом каждому вопросу можно придать свой вес внутри его группы.
Повторное открытие завершенных экспертиз. Есть возможность открыть уже завершенную экспертизу и изменить в ней оценки в случае необходимости.
Поиск и интеграция. Выбор и оценка звонков, записанных в ZOOM CallREC, на основе таких критериев, как продолжительность звонка, день недели, время дня и прочих параметров из системы контакт-центра и CRM-системы.
Отзывы. Доступ операторов к оценкам их работы с дополнительными отзывами. Используйте этот модуль для мгновенного донесения до операторов важных указаний, касающихся качества их работы!
Доступ только для чтения. Пользователи с соответствующими правами могут также открывать экспертизы, не относящиеся к ним, но они могут только просматривать оценки таких экспертиз и прослушивать/просматривать соответствующие взаимодействия, не имея права что-либо изменить. Это отличный инструмент для обзора оценок работы операторов.