Снимки с экранов операторов (ScreenREC)
ScreenREC проводит мониторинг и делает снимки с экранов операторов в целях оценки работы отдельных операторов или групп операторов во всей организации. В сочетании с ZOOM CallREC решение ScreenREC дает полный обзор взаимодействий с клиентами.
Встречайте ZOOM ScreenREC
Экранные записи, сопровождающие выполнение задач операторами, важны для оценки и повышения качества услуг, оказываемых контакт-центрами. Эти записи дают ценную информацию не только о действиях операторов, но и о рабочих процессах внутренних систем. Используйте экранные записи вместе с голосовыми записями в целях контроля качества работы операторов, их обучения и повышения квалификации.
Зачем записывать изображения с экранов операторов?
- Методические цели. Чтобы оценивать профессионализм операторов, их умения и навыки при обращении с офисными приложениями.
- Чтобы сократить время на обработку звонков. Чтобы вопросы клиентов решались, по возможности, с первого звонка.
- Превентивные меры. Чтобы находить слабые места при использовании информационных систем и приложений.
- Защитные меры. Чтобы операторы не отвлекались от своих прямых обязанностей.
Запись взаимодействий в виде роликов со звуком
Запись экранов операторов вместе с разговором. Синхронизируйте записи экранов и звонков. Записывайте и синхронно воспроизводите записи экранов и звонков, чтобы получить полное представление о взаимодействиях операторов с клиентами.
Целостная картина
Интеграция с решениями для контакт-центров. Решение ZOOM ScreenREC, в сочетании с ZOOM CallREC, интегрируется с Cisco Unified Contact Center версий Express и Enterprise, а также с Genesys Customer Interaction Management Platform, что позволяет отслеживать и записывать весь сеанс взаимодействия с клиентом от первоначального звонка до завершения вызова.
Доступ и оценка всех взаимодействий с одного интерфейса
Интеграция ZOOM CallREC, ScreenREC и ScoreCARD. ZOOM ScreenREC интегрируется с ZOOM CallREC и ZOOM ScoreCARD, так что можно использовать один интерфейс для определения правил записи звонков и экранов, а также для поиска и воспроизведения записанных взаимодействий.
Прочие характеристики
Варианты записи. Запись до 4 четырех экранов на каждом ПК и определение гибких правил записи на основе:
- звонка – когда был принят и завершен вызов
- обработки вызова – с принятия вызова до завершения его обработки
- по требованию – во время вызова или по его завершению
Гибкая конфигурация. Использование гибких правил на основе процентных соотношений позволяет вам записывать 100% звонков и только 20% экранов операторов. Выберите количество записываемых экранов (до 4 на каждый ПК) и требуемое качество видео, чтобы удовлетворить требованиям по части пропускной способности и хранения.
Шифрование. Записи экранов шифруются в ситуациях, когда необходимо выполнить соответствующие нормативные требования (например, PCI-DSS).
Приостановка и возобновление записи. Чтобы полностью соответствовать стандарту PCI-DSS (и прочим требованиям, предъявляемым к системам обработки платежных карт), ScreenREC предоставляет функцию приостановки записи, которая может срабатывать в нужное время, так чтобы никакие конфиденциальные данные, отображаемые на экранах операторов, не были записаны и сохранены. Затем запись может возобновиться.
Интегрированное и синхронизированное воспроизведение. Разговоры, записанные вместе с экранными изображениями, помечаются маленьким значком «фильм». Воспроизводите видео одновременно с синхронизированной звукозаписью разговора.
Стандартный формат записи. Экранные записи сохраняются в формате MPEG 4, что обеспечивает высокое качество видеозаписи.
Управление жизненным циклом. Система управления ZOOM жизненным циклом мультимедийной информации позволяет отдельно управлять записями экранов, чтобы удовлетворить требованиям по хранению записей звонков в течение более длительного периода времени.